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在大数据和物联网货币化时平衡利润和客户隐私

人工智能 2020-01-08 18:28:46

跟随虚拟化和云计算的脚步,大数据在企业中迅速走出“蜜月”阶段,企业董事会和C级高管希望从他们的大数据投资中看到实实在在的成果。

因此,越来越多的公司要求对自己的数据进行“货币化”,特别是从网络和其他非结构化物联网(IoT)数据收集点收集的数据,这些数据通常被称为“大数据”。

如今的货币化有两种形式:

至少有一家大型电信公司能够将收入增加1%到2%,这要归功于它能够根据对消费者手机实时大数据流的分析,在消费者即将耗尽数据或呼叫分配时,提供更多数据或分钟的预期报价。

在一项单独的研究中,探索了销售从手机收集的“大数据”的收入潜力,SAP估计,到2016年,全球销售手机用户行为数据的市场可能达到96亿美元。

很少有董事会或C级高管不乐意看到这种数据货币化的增量收入——但在消费者和监管机构开始关注隐私之前,还能走多远?

被路易斯·布兰代斯大法官形容为“独处权”的隐私权是宪法规定的一项基本权利。

对于个人隐私权是否受到政府机构和商业公司收集人口和行为信息的侵犯的关切,促使数字第四联盟等组织呼吁改革《电子通信隐私法》(ECPA),该法起源于1968年并于1986年更新,但此后未能跟上技术进步的步伐。像Digital4这样的组织认为,过时的ECPA指导方针使美国人的在线隐私权利受到政府的无理干涉。

当然,美国宪法和ECPA是为了规范政府活动。因此,它们不一定与私营公司可能做什么有关。在这方面,联邦贸易委员会在传播商业企业隐私准则和执法方面发挥着主导作用。根据法律,这些企业必须每年向客户披露他们收集的数据,数据将如何获得,以及这些数据是否将与第三方共享。论据是,只要企业对消费者有公平的披露,客户数据就可能被共享,而且还有任何消费者对此完全满意,也不在乎他们的数据如何共享。

但公司与消费者之间的关系还有另一面:信任。

在Gigya提供客户关系产品和解决方案的2014年进行的一项研究中,45%的美国消费者表示,他们更愿意与品牌分享信息,这使他们非常清楚他们的信息将如何使用。在同一项调查中,23%的消费者表示,他们从未使用社交登录登录到一个网站或应用程序中,头号原因是担心该公司正在寻找销售他们的数据。

显然,当涉及到消费者信任以及收集和共享消费者信息时,公司必须找到一条“线”,这条线一旦跨越,可能意味着客户和收入都将遭受不可挽回的损失。

担任思科首席营销官的布莱尔·克里斯蒂(Blair Christie)在2015年1月发表博客,讲述思科在纽约举行的全国零售联合会会议上分享的一项关于美国和英国消费者的客户信任研究。克里斯蒂在博客中写道:“调查结果表明,零售商需要提供‘超级相关’的购物体验,在整个购物生命周期内实时为消费者提供价值。”“超相关性伴随着能够动态地将实时客户信息与历史数据进行比较,由此产生的洞察力使零售商能够改进运营和客户体验。根据我们的研究,对于一家200亿美元的说明性零售商来说,这是一个15.6%的利润提高的关键,它构建了敏捷的业务流程,将这些洞察力转化为价值。

不过,与此同时,佳士得迅速指出,研究中同样的消费者不愿意与与他们没有“信任”关系的公司分享他们的信息。调查显示,51%的受访消费者愿意与一家值得信赖的零售商分享自己的姓名和年龄等信息;49%的人愿意与零售商保持联系;41%的人不介意公司跟踪他们的个人兴趣和爱好。与此形成鲜明对比的是,只有25%的人希望他们的零售商获得他们在其他公司购买的东西的信息;只有23%的人希望零售商跟踪他们购物的地点;只有9%的人希望分享家庭信息;只有8%的人希望分享他们的财务信息。

克里斯蒂的结论是,这是一个“信任悬崖”,客户分享某些类型个人信息的意愿急剧下降。在思科的研究中,有16%的受访者根本不愿意分享任何个人信息。

公司必须在自己与客户的互动模式中找到这种“信任悬崖”,作为客户信息收集策略的一部分。他们还应确定是否能够通过培养对客户更高水平的信任来克服“信任悬崖”,以及他们应该在哪里为客户隐私问题划清界限。在当今大多数客户零售商的行为模型中,通过出售客户数据来做副业并不是获得信任的方法。

在建立公司-客户对信息的信任方面,有几种方法被证明是有效的:

公司应该从将客户信息置于自己的管理之下开始。如果他们出售给第三方,他们应该首先对客户实施“优先”战略,并向客户展示让第三方获取他们的信息的好处。例如,如果你经常与旅行社做生意,你也可能有兴趣让旅行社与航空公司、租车公司或酒店分享某些信息,如果你能从他们那里得到很好的报价。

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