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会话人工智能在第一资本银行成为主流

人工智能 2019-11-14 17:17:57

资本市场是世界上最大的银行之一,收入超过27亿美元。它们也在普遍存在的"你的钱包里有什么?"电视广告的后面。

为了深入研究,我邀请了Capital One的AI对话主管KenDodelin作为我与商业和技术创新者的CXOTalk系列会议的嘉宾。

另行文如下:

Dodelin描述了公司是如何在客户服务中采用人工智能的。他表示,智能助手“在交谈中与客户互动。客户可以用自然语言说话或发短信,也可以通过人工智能与Capital One接口。有时是我们自己的,我们称之为Eno。有时是通过父母的人工智能,比如Alexa、Cortana之类的。”

会话AI能够以显著的后端复杂性为用户提供极大的灵活性。传统的点--单击用户界面(无论是在桌面上还是移动)-向用户提供一组固定的选项,由按钮和可点击的区域表示。相反,会话或自然语言,用户接口是开放式的。用户可以询问任何东西,而没有在屏幕上定义的特定路径所施加的约束。

虽然这种灵活性对用户非常有益,但它给开发人员带来了巨大的挑战。为了使系统如用户所期望的那样工作,NLP(自然语言处理)引擎必须正确地理解来自用户的细微的口头或书面命令。

要现实地呈现开放式的选择,会话AI必须首先正确地解释语言。然后,基于她或他的请求,系统必须采取对用户有意义的动作。向用户呈现有用的、非平凡的答案的挑战是对语言输入的Nuance进行精确解释的明显挑战。

用户通过在系统上依赖于对用户的理解和对问题的有用响应。会话AI的最终目标是模仿人类客户服务代理,以便用户不能保持不知道他们正在与计算机系统交互。(要了解更多信息,请检查图灵测试。)

要了解CapitalOne是如何部署会话AI和智能代理的,请观看上面的整个视频,并阅读下面编辑的摘要评论。

为什么会话AI对第一资本如此重要?

KenDodelin:CapitalOne是一家非常科技的公司。我们是第一个去云端的银行。我们是第一个或第一个拥有基于API的基础架构的银行,它可以为我们的所有数字体验提供动力。我们一直在寻找使用技术来改善客户体验的方法。

以前,你可以来到我们的图形用户界面,这将是一个应用程序或网站,我们,在某些方面,试图猜测它是什么,你正在寻找。你有有限的按钮和链接点击或点击。在对话界面中,它是你脑海中的任何东西。你可以用自然语言写课文,然后我们就可以从这个开始,而不是从所有的猜测开始。这是对GUI体验的一个很好的补充,也是一个很好的方式与客户互动,而不必将他们拉进我们的Uber网站或应用程序。

部署会话AI的业务原因是什么?

肯·多德林:好吧,对话人工智能对商业和客户都有很大的好处。有三件事。

第一,我们最近出现了自然语言处理技术。就在几年前,我们只是无法理解客户,他们的口头或打字话语的意图在我们今天所能理解的方式上是什么。这一进步使这些经验达到了一个有用的临界点。

第二个问题是数据的可用性。我们有能力获得答案并连接到我们的API基础架构中,与我们的网站和应用程序相同,现在我们可以使用实时上下文来调整会话,这样就会更有对话,而不仅仅是一个不会感到非常人的预定对话。

第三件事,除了NLP和数据,是物联网设备的扩散。而在不太远的过去,这几乎是一个网站或应用程序,你将与CapitalOne互动,否则你会打电话给呼叫中心。现在,我们有了一些东西,比如Alexa,在他们的车里,在他们的起居室里,或者在他们放置那些连接的设备的地方,他们都会使用支持语音的接触点。

此外,由于我们不必在任何时候都有一个GUI来与用户进行交互,因为我们可以简单地通过自然语言处理它,所以我们可以到诸如文本消息传送、消息收发应用和其他类似的事情,其中交互只是自然语言。即使是表情符号。谁会以为你会用拇指向上的表情支付你的账单,但这是我们所支持的,客户已经在那里受到了影响。

技术走向何方?

KenDodelin:自然语言处理非常擅长于导出客户的意图,然后您可以去给他们一个响应。在对话框管理和自然语言生成方面,已经有了很多进展。这些类型的事物仍处于形成阶段,但它们允许对话不仅仅是回答观点,更多的是一种可以向多个方向发展的对话,更多的是人类对话的方式。

披露:该视频是IPSoft托管11个CxOk论坛作为付费参与的系列的一部分,与高级管理人员进行访谈,讨论与认知计算和数字劳动相关的主题。

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