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数字体验的门槛正以指数级增长

人工智能 2019-11-13 15:58:00

回到互联网的早期,许多公司一开始就在为创建网站而奋斗。当新的但显然很重要的新媒介对工业的更全面影响仍不清楚时,他们试图寻找动力。同样的循环也发生在后来所谓的在线数字体验的演变中,包括基于网络的广告、社交网络、在线社区和移动应用的到来,以列举近年来一些更重要的进步。

这种模式似乎是相当一致的:新的技术不断涌现,这使得新的可能性有了根本性的新的可能性。然后,公司试图找出如何应用这些技术来最大限度地受益于他们的业务,这往往首先缺失了新技术的特殊之处。相反,他们像以前的进步那样雇佣了他们。

然后,一些现成的范例----通常来自创业世界----展示了新技术的固有优势,具有显著的市场证明点,通常是数字体验,它成功地吸引了数百万人,以某种方式更好、更便宜和/或更简单的方式成功地吸引了数百万人。由此产生的工业解剖和从这些例子中吸取的教训然后再回到主流,尽管通常比我们喜欢的要慢得多。

因此,第一个网站看起来就像传统的小册子,数字广告被广泛的抨击,像报纸广告,而不是以狭义的针对性和算法的方式放置,社交媒体大多是作为出版媒介的企业使用的,而不是更有意义和富有成效的参与等等。

好消息是,在很大程度上,每个新技术进步的独特性和内在力量都在稳步、缓慢地解锁,然后得到了广泛的了解。然而,在一个重要的新技术的独特重要方面被业界所熟知和广泛地应用之前,它几乎总是需要很多年才能做到这一点,通常是5到10年或更多年。

如果学习新技术是我们唯一的挑战,一切都会比较好。然而,正如RayKurzweil这样有影响力的思想家长期以来所做的那样,我们很快就会进入一个由技术驱动的指数变化的世界,特别是计算机网络的幂律。这是我们生活在的现实。

因此,数字体验中的每个新的主要技术进步因此越来越迅速。最容易利用这些想法的消费品正在越来越迅速地获得通过。这是目前在数字分发中几乎完全缺乏摩擦的结果,我对数字体验的增长和采用的总体了解得到了更好的理解。

这种快速变化和快速增长的例子比比皆是:平板电脑在2012年的任何技术中都成为主流。最近,口袋妖怪GO在短短19天内就获得了首批5000万用户。在数字体验的商业方面--这是一个更具挑战性的领域,对用户的收购设置了更多的障碍--Sack或Dropbox的增长故事已经表明,仍然有可能实现非常重要的和病毒式的增长。

这里的关键洞见是:这些新的在线服务中,有许多本身就变成了实质性的数字渠道,公司往往必须对此做出回应,这导致了数字渠道的扩散/碎片化,以及我最近在“品牌季刊”中所称的“参与悖论”(The Engage Paradox)。公司现在必须在facebook(和大多数其他主要的社交网络)上,在平板电脑、物联网、Sack、文件同步和共享以及数百甚至数千个其他参与渠道上有某种策略。

大多数组织根本没有资源参与这些新的渠道,尽管这样做有好处。然而,沃特马克咨询公司(Watermark Consulting)一份广受关注的年度报告显示,他们必须这样做,因为客户体验或许已成为区分领导者和落后者的首要因素。

简短的版本:客户体验落后于整个S&P500,而领导者则表现得很好。

这意味着如果您不参与流行的新数字频道,那么您的客户体验将完全丢失。你没有机会在那里从事或创造价值。这也突出了一个相关的问题:数字体验的一个整体共享随着新的数字频道的不断出现和质量的增长而下降。这对许多组织来说是一个真正的风险,因为他们落后了,除了少数群体已经发现如何更好地组织和扩展指数数字变化。

为了强调这一点,McKinsey最近的行业数据显示,这里没有贝尔曲线:如今在数字成熟度的Vanguard中存在相对较少的公司,而绝大多数是落后的,甚至由于技术如何移动通过它们而回归。

虽然我们现在至少了解到我们如何更好地跟上数字进步的鼓声,但从万物互联到虚拟和增强现实的全新进入数字体验技术的整个筏子,如果不是直接早期的实验,就需要仔细评估和规划,以在这些重要的新领域建立初始能力和组织知识。

同样重要的是要指出的是,大多数数字体验的进步都是加性的,很少有能真正取代以前的东西。因此,虽然电子邮件和网站出现在20世纪90年代早期和中期,当然,电子邮件的时间也越来越长,但它仍然是一个有效和广泛使用的沟通和参与渠道。这意味着必须保持和使用所有旧的数字体验能力,直到它们的回报充分减少为止。

这导致将数字渠道处理和管理外包给所谓的客户体验管理(CEM)供应商,如Adobe和Stecore,这些供应商在新渠道出现时,理论上可以代表客户处理和处理新的渠道。

然而,考虑到CEM工业的早期成熟阶段,我认为,目前,这些平台主要解决了当天最大和最著名的渠道。这是一个类似于统一通信行业的规模挑战,它还没有跟上数字体验和参与的最新发展。所以,我发现CEM很有希望,但远离灵丹妙药。

底线是,组织需要对数字体验景观和主要的运动部分今天进行清晰的观察。以下是最重要和最重要的数字体验渠道的全面和简要评估,大多数组织必须(a)目前或b)在考虑未来的情况下仔细考虑,以在市场上最初出现的大致顺序列出:

显然,这里有相当多的事情要考虑,并相互协调,这是关键之一:大多数组织必须花同样多的时间来考虑如何组织现代的、综合的数字体验,因为它执行得很好。

请注意,这里的数字体验渠道只是公司必须考虑的主要体验渠道。大多数组织都有严重的额外作业,以便在数字渠道中与他们的主要利益攸关方保持良好的联系。

为此,我建议各组织积极开发路线图,在适当的情况下,将所有相关的候选技术都包括在内。然后进行一些小的实验来验证新出现的数字体验技术,b)建立有效的数字解决方案,积极鼓励与他们的利益相关者进行可持续和自我进化的共同创造,以及(C)开始认真投资于更全面、更协调、更有指导意义的数字体验。

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