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采取B2B客户体验技术的飞跃

人工智能 2019-11-12 11:18:39

企业对消费者的购物体验在过去几年里发生了翻天覆地的变化,这在很大程度上要归功于新技术。改进的个性化使消费者面对一个巨大的领域的购买选择,选择最符合他们的需要和愿望的品牌。

企业对企业的买家很少能享受到同样丰富的购买体验。虽然90%的B2B领导者认为客户体验是公司战略重点的关键,但72%的企业没有直接的影响。与此同时,只有20%的B2B公司可以被描述为CX的“大师”——那些优先考虑消费者的体验,并取得强劲的财务业绩的公司。

B2B领导者是时候在公司的CX决策中扮演更积极的角色了。交付满足买家期望的现代有效体验的能力已经发展成为B2B模式的一个关键组成部分。管理人员需要介入并确保正确的工具——包括客户关系管理和配置、价格、报价软件——到位。

虽然数字工具代表着一种巨大的进步,但技术对于那些面临更大客户体验问题的公司来说只是一种束缚。B2B领导者努力寻求真正的长期变化,也必须促进文化和运营的巨大变化,以重新调整业务,使其成为一个以客户为中心的组织。几个关键问题的答案将有助于引导B2B高管走上这条道路。

一个组织如何转变它的文化来支持像CRM或CPQ这样的转型技术?

与大多数B2C企业不同,制造业企业通常由拥有强大科学、技术和数学背景的工程师领导。他们的经验和教育使得B2B公司能够生产出更好的产品来解决特定的问题。然而,这种类型的背景往往使他们更难关注客户体验方面的平衡。

在我们选择的现代经济中,生产最好的产品不再是一个充分的销售理由。B2B买家希望获得无缝的端到端的体验,从简化的销售讨论到包罗万象的客户仪表板,再到易于访问的支持。

B2B执行人员可以通过向他们的组织展示CRM和CPQ不仅仅是销售工具,他们还可以帮助支持每个团队成员的目标,从而帮助他们更轻松地过渡到现代的心态。是的,销售团队利用来自CX软件的分析,但是客户数据也为开发团队提供反馈,这对形成新的解决方案至关重要。它还允许维护部门更准确地计划和预测预防性和经常性的维护。

将B2B公司的文化转变为以客户为中心和数据驱动的心态有助于团队成员认识到,技术将增强他们的角色,而不是阻碍或取代他们。

B2B组织在实施新技术时如何避免数据筒仓?

数据筒仓是一个普遍存在的问题。几乎所有从事某种计算工作的组织都与之斗争。在B2B组织中,当用户将CRM和CPQ作为专门的工具并仅将它们应用于业务的销售端时,他们就创建了一个竖井。

虽然在一个小的用例中测试新的技术解决方案是明智的,例如销售部门,但是它们最终需要更广泛的采用来实现真正的结果,并影响您的整体CX。

在组织范围内部署CRM和CPQ有助于向利益相关者和组织中可能持怀疑态度的成员展示技术的价值。数据筒仓最终会阻碍你的进步。如果员工能指出新技术的负面影响,你将更难获得全公司的认同。

为了让你的案例更有说服力,请强调这些工具同步可视化、CAD自动化和定价机制的能力,从而让客户、工程师、制造商和销售团队保持一致。每个团队成员都能认识到这种交流的价值。

改善CX如何影响销售团队的客户互动?

数字化你的B2B组织来支持CX将会对你的组织产生涓滴效应,改善销售代表与客户面对面交流的方式。信息的普遍可及性允许卖方向买方提供一系列产品选项,并提供有关当前库存、定制和周转时间的即时答案。

通过向你的销售团队提供CRM和CPQ等工具所增加的价值远远超出了客户自己可以做的研究。这是保持卖方相关性的关键部分。目前,不到四分之一(23%)的B2B买家将供应商销售人员列为解决业务问题的前三大资源。CRM和CPQ通过将解决方案置于卖方手中,增加了卖方的相关性。

当B2B的领导参与到CX的改进过程中,它就赋予了整个团队更大的思考能力。中层管理者往往是一个厌恶风险的群体,但当企业高管以身作则、定下基调时,他们明白,想法和改变不仅是必要的,而且是受到欢迎的。

当你的B2B组织在战略和目标上是统一的,积极的影响将反映在你的客户体验上。

Kris Goldhair是KBMax的战略客户总监。

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