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科尔斯集团的眼睛数据来自顾客在店内的跟踪

人工智能 2019-11-26 17:47:15

澳大利亚杂货连锁巨头Coles目前获得了客户购买习惯的宝贵数据,但前提是客户在网上或店内结账时使用该公司的会员卡。

科尔斯集团(Coles Group)数字体验主管梅丽莎•罗斯(Melissa Ross)表示,虽然在这些接触点收集的数据对公司有利,但这往往会导致公司根据购买类似商品的其他人,对自己了解较少的客户做出假设。

在任何依赖客户的组织中,“涅槃”就是掌握数据,了解每个访问其产品的人的来龙去去。罗斯表示,科尔斯集团正在考虑进行店内跟踪,以弥补在更好地了解客户方面的空白。

罗斯解释说:“目前,我们还没有确切地跟踪商店里的人,但我们正在测试这项技术,以了解人们把大部分时间都花在了什么地方。”

“我们正在这么做,但我们正在研究许多不同的新兴技术,以便更好地了解应该投资哪些领域来帮助我们的客户。”

Coles Group隶属于澳大利亚重量级的Wesfarmers公司,旗下包括Coles、coles.com.au、Coles Express、超市竞争对手Bi-Lo、Liquorland、First Choice wine、Vintage Cellars,以及Coles Financial Services和Spirit Hotels。

Wesfarmers还有一个名为flybuy的忠诚度计划,该计划被其大多数面向客户的实体所采用。

收集的flybuy数据一直是Coles集团关注的焦点,多年来,该集团一直围绕会员卡收集的数据制定了一系列营销计划。

其中一项举措是根据顾客的购买行为向他们发送每周特价邮件。

根据罗斯的说法,科尔斯集团每周通过flybuy进行约200万次“一对一”对话。

她在悉尼举行的甲骨文客户圆桌会议上对记者表示:“关键在于我们如何确保我们能够获得相关的报价,以及基于他们与我们之间的历史关系而推出的新产品的相关信息。”

在科尔斯集团工作了仅仅9个月之后,罗斯专注于将该公司在各个竖井式公司(甚至在每个公司不同的垂直领域内)收集的所有数据集中到一个人身上。

但由于个性化的优惠和服务取决于客户是否有会员卡,以及他们是否选择加入该计划,罗斯表示,与科尔斯的客户保持联系是一个挑战。

“顾客体验的一个重要方面是,人们在生活中会经历不同的旅程,所以这些偏好也会不断变化;我们需要确保在人们改变的时候我们仍然是相关的,”她说。

“如果我从Coles旗下的任何品牌(作为客户)那里获得信息,它实际上需要为我做些什么。我不想被无关的信息垃圾邮件。”

科尔斯集团一直试图实现的理念是,组织内的每个人都拥有客户,而罗斯指出,11万多名员工有责任通过数据驱动客户体验。

罗斯补充道:“我们正努力应对一个快速变化的零售环境。”“对我们来说,真正重要的是经营我们自己的比赛,确保我们作为一个团队走到一起,这样我们就可以利用彼此的能力,让它更贴近我们的客户。”

“对我们来说,重要的事情之一是,我们如何真正开始突破业务上的一些隔阂,同时在内部简化自己,以便我们也能快速前进。”

罗斯说,Coles集团面临的另一个挑战是顾客的期望,由于优步等平台的出现,顾客的期望正在迅速提高。

“我们整个组织都是为了客户。如果我们不保持相关性,我们就不存在,”她解释道。“客户希望你能正确使用这些信息,基本上不会浪费他们的时间。

“当你通过任何渠道与客户沟通时,你只有很短的时间——即使是面对面的沟通。”

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