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智能手机和语音辅助设备为现代客户体验创造了机会

手机 2019-12-31 11:53:34

任何使用智能手机的人都可以证明,实时、即时的发现能够带来决策和结果,其力量之大令人难以置信。但如今,在一个语音辅助设备的时代,我们进一步被赋予了获取信息或按需购买的权力。“好的谷歌,Alexa,嘿Siri,我最好的蓝牙耳机是什么?”或者“请重新订购上周的杂货,明天下午送货。”与移动购物一样,语音辅助行为也正在成为人们的第二天性。各大品牌现在必须重新规划客户旅程,并为始终在线、持续和辅助的互动进行设计……专注于语音和移动屏幕。

每一天,顾客的流动性越来越大,因此,他们变得更有见识、更有能力、更苛刻、更没有耐心。移动设备和智能助手现在是快速增长的市场份额的第一个参考点。这些设备为购物旅程增加了一个新的维度,同时也引入了新的购物行为。例如,谷歌在其研究中发现,在过去两年中,手机搜索“去哪里购物”的增长超过85%。44%的人每周至少使用一次声控扬声器,他们说他们每周至少使用该设备订购一次他们需要的产品,比如杂货和家居用品。

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当涉及到客户体验(CX)时,一切都会发生变化。依赖移动设备和语音辅助设备的消费者正在引入新的参与机会。他们正在寻求进一步的援助。品牌现在必须更新接触点,以便根据他们的设备和意图来迎接客户。就移动设备和语音辅助设备而言,这需要交付有用的内容和简单的接触点来帮助它们高效和无缝地实现目标。

例如,1-800-Flowers.com的CMO Amit Shah分享了这些新的合作机会如何让公司回到提供即时、个性化客户服务的根本。根据Shah的说法,“我们的工作不是告诉客户他们必须以某种方式给我们打电话或访问我们,而是实际去客户选择的地方。”而且,如果我们能让它成为一站式购物体验,我们必须这样做。”

Shah将移动和语音视为改善客户体验和结果的投资。“我们的目标是消除您和您的购买之间的所有阻力系数。从客户的角度来看,它提供了一个非常无缝的多渠道和多心态的体验,”他说。

沙赫继续说道:“我们今天所看到的一切都在蓬勃发展——移动设备、语音助手、机器学习等等——这一切都让我们回到了与客户一对一关系的DNA。“虽然移动设备已经并将继续彻底颠覆购物市场,并引入新的消费者行为,但语音设备也在效仿。“我们看到的参与的数量已经表明,对话式商务不是一个地平线上的结果。顾客现在用他们的声音购物,”他说。

越来越多的智能平台,比如谷歌的购物行为,开始将客户意图、发现和结果通过设备/渠道连接起来。因此,品牌需要一个新的蓝图,在不同的设备上进行不同的竞争,因为接触点和客户旅程在不断发展。除了网站和登录页面、移动网站和应用程序,各大品牌现在还必须为无缝、随需应变的移动和语音体验开发专门的愿景和架构。其目标是帮助并整合不同的行为,而不考虑设备,倾听并引导消费者跳过渠道、设备和交易。

有了这么多的设备和选择,这一旅程从未如此复杂。但是,品牌别无选择,只能出席。品牌的价值和竞争差异化归根结底在于帮助,以及品牌如何简化和整合碎片化的触点。这样做……

现在有一个真正的需要和真正的竞争优势,以现代化的客户旅程,为一个移动和语音提示的时代的辅助消费主义。

这样做问候和帮助客户的方式是愉快的直观和有用的,同时引入直接的竞争优势。

购物之旅已经并将继续受到干扰。获胜的品牌将是那些了解客户在何处、如何以及为何做决定的品牌,在加速决策的关键时刻迎合他们的需求,并在每个时刻(无论设备如何)提供效用和价值。而且,获胜的品牌会竞相提供帮助。作为回报,他们获得的不仅仅是转化率,他们还赢得了信任,并最终成为顾问品牌。

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