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使通讯失去人性的技术现在可以使它重新人性化

金融 2020-01-22 11:02:21

根据Twilio产品管理副总裁Patrick Malatack的说法,沟通出现了中断,他认为问题的根源在于企业忽视了他们的客户也是人这一事实。

马拉塔克在悉尼的StartCon大会上说,企业中有一种信念,即个性化的沟通体验是不可扩展的,你无法在人性化沟通的同时服务于广泛的客户群。

但现在情况不同了。同样的技术为我们创造了许多这样的不人道,现在实际上使我们能够建立更多的人类体验,”他说。

马拉塔克说,在硅谷掀起的聊天机器人浪潮,通过融合人工智能和可编程通信,创造一个单一的客户交互点,将客户通信人性化。

“我总是开玩笑说,在机器人变得很酷之前,《暮光之城》就已经变成了机器人,”马拉塔克说。

他告诉ZDNet互动语音应答(IVR)技术在很多方面都是第一个聊天机器人。

Malatack说:“你可以拨打一个电话号码,说些什么,然后你就可以在不同的自动化业务流程中导航了。”“现在我们看到,以前在语音上出现的业务工作流类型,现在也出现在消息传递上。”

马拉塔克说,聊天机器人现在如此流行的原因是它能实现双向对话。使用聊天机器人,消费者可以响应企业通过各种消息传递渠道发送和完成任务的通知。

例如,聊天机器人允许客户通过重新预订请求来响应航班延误警报。

Malatack说:“很多都是我们过去建立的东西,但是我们现在把那些交互范例应用到信息上。”


马拉塔克说,在与客户沟通方面,企业会犯四个主要错误。第一种是不通过客户在特定时间为解决特定问题而选择的渠道进行沟通。他说,对一些人来说,打电话是有意义的,而对另一些人来说,他们可能会很冒昧。

“作为人类,我们选择不同的渠道与不同的人沟通,并围绕不同类型的问题。例如,我哥哥总是发短信。对我妈妈来说,总是一个电话。如果我给她发短信,她永远不会回复。”马拉塔克在StartCon上说。

企业也需要做同样的事情。您需要能够通过客户喜欢的渠道与他们沟通,而不是通过业务喜欢的渠道。如果是声音,太棒了。如果是短信,很好。你应该能够将这些体验构建到你的应用程序中。”

第二个错误是没有在所有通信通道上一致地使用上下文。

例如,一个应用程序可能无法为客户提供完成某项任务的能力,比如重新安排航班。该应用程序可能会引导你与客户服务代表通话,你必须在工作完成前向他提供所有身份证明和旅行详细信息。在这种情况下,上下文就丢失了。

这个应用程序有上下文。它知道你乘坐的航班,它允许你钻到具体的细节……但是一旦你想要改变你的航班,你按下与代理的对话按钮,会发生什么?我们被赶出了应用程序…我们接到了一个普通的电话。一旦我们离开那个应用程序,那种应用体验的所有背景就完全消失了,”马拉塔克说。

“现在我们在摸索。我们通过一个复杂的IVR导航。IVR询问我们的飞行常客号码最后我们和一个人交谈他们是做什么的?他们会问你要你的飞行常客号码,并核实你的身份。我是从一个应用程序的体验开始的,我登录了这个应用程序,它知道我是谁,它知道我乘坐的航班有什么问题。”

Malatack在五年半前加入了Twilio,他说这些都是客户每天都会经历的场景,会影响他们对业务的看法,以及与业务的关系。

“当我们与他人交流时,我们使用语境。我们有来电显示,知道是谁打来的。我们知道今天是不是假日。我们知道它是否在深夜。我们知道一个人在和另一个人交流。我们一拿起电话,从他们的语气中就知道有紧急情况,如果有问题的话。”马拉塔克说道。

“最重要的是,我们不会向他人索取不必要的信息。我们不会问他们三次他们的飞行常客号码。我们只要求他们在适当的时候提供有意义的信息。企业也需要这样做。”

企业在与客户交流时犯的第三个错误是没有使用口语。

Malatack说:“常见的故障之一就是企业向客户暴露他们的错误代码。”“你知道,‘由于PPS70,这不能被处理’。像人类与人交谈一样与人交谈。如果错误信息是这个意思,就告诉他们没有空房了。”

最后,马拉塔克说,企业不需要让客户等待。

“如果你发现自己把客户晾在一边,那你就做错了,”他说。“尊重你的客户意味着尊重他们拥有的最重要的东西,那就是他们的时间。像消息传递这样的新模式非常适合进行异步通信。没有必要等待。Hold是同步信道上的异步通信。”

马拉塔克说,如今最成功的公司是那些将沟通体验人性化、个性化的公司。他补充说,奢侈品牌比大多数企业更早意识到这一点。

然而,奢侈品牌也给个性化体验的交付贴上了高昂的价格标签。

马拉塔克说,另一方面,软件有能力以成本有效的方式,在正确的时间用正确的信息将客户与正确的人联系起来。

据Malatack称,Twilio在澳大利亚市场已经有了相当大的吸引力,拥有Airtasker、Atlassian、OneGov和Fixed Price Car Service等客户。

优步(Uber)、Airbnb、Stripe、Zendesk、可口可乐(Coca Cola)和荷兰国际集团银行(ING bank)等公司也加入了利用Twilio平台建立通信能力的3.4万名客户之列。

马拉塔克告诉ZDNet,过去两年来,公司一直在亚太地区大举投资,在香港和新加坡设立了办事处,并在澳大利亚建立了销售团队。

他说,黄昏已经看到了类似的动态,在澳大利亚的市场,在美国和西欧,这种相似性,使澳大利亚成为一个有吸引力的市场,为公司。

Malatack说:“这里的公司实际上是在赋权给他们的团队,让他们的开发人员能够构建、集成,并为他们的组织做出本质上的购买决策。”“有能力将通信嵌入到应用程序和服务中的开发人员可以构建更好的应用程序和服务。”

Twilio的云平台专注于人类交流的基本模式——比如消息、语音和视频——并为开发人员提供定制交互所需的工具。

6月,Twilio让不温不火的IPO市场恢复了生机,标志着2016年美国科技企业的首次IPO。该公司以每股15美元的价格筹集了1.5亿美元,高于其每股12 - 14美元的价格区间,使Twilio的市值达到了12亿美元。

Malatack表示,推动该公司在纽约证交所上市的逻辑是建立更大的信任。向现有的和潜在的客户提供完全的透明性有助于建立信任,而当产品和服务提供商是上市公司时,通常会给予更多的信任。

马拉塔克说:“我们最看重的是信任。“要让客户信任你,最好的办法就是知道你在银行里到底有多少钱,然后详细地了解你的业务。”IPO是我们提供这种程度信任的合乎逻辑的下一步。”

Twilio第三季度实现了稳健的收益和收入。2016年第三季度总收入为7150万美元,比2015年第三季度增长62%,比2016年第二季度增长11%。

该公司还在9月份推出了一项新的基于订阅的企业计划,据称该计划具有更高的安全性和细粒度的管理控制。

企业计划旨在帮助企业中的开发人员将他们的通信转移到云上,就像小型初创企业一样简单。

“企业必须在更敏捷和创新的愿望与更严格的安全和控制的需求之间取得平衡,”Twilio首席执行官杰夫·劳森(Jeff Lawson)在9月份的一份声明中说。“有了暮光之城企业计划,企业可以自由地以初创公司的速度进行创新,同时确保遵守更严格的政策。”

Malatack表达了类似的观点,他说企业间的一个大趋势是他们越来越愿意在产品和服务的开发和交付中采用敏捷和DevOps原则。

Malatack说:“例如,ING银行已经接受了敏捷运动。“他们正在彻底改造他们的呼叫中心——他们称之为呼叫中心2.0。他们正在重组自己的组织,像初创公司或更小的组织那样构建和交付软件。”

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