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机器学习将扩大个性化客户互动

金融 2020-01-22 11:01:05

继11月17日在澳大利亚证券交易所(ASX)成功上市、市值2300万澳元之后,对话商务公司Flamingo现在把澳大利亚视为一个关键市场,在线借贷市场DirectMoney宣布成为其第一个本地客户。

Flamingo诞生于澳大利亚,总部设在美国,是一家软件即服务(SaaS)公司,提供“智能引导销售平台”,帮助金融服务公司解决在线销售转化率低的问题。目前,美国保险业的在线报价到销售的平均转化率为1%到3%,而呼叫中心的转化率为20%到60%。

“原因是在线购买产品,如金融服务是非常复杂和客户有一个大倾向于放弃做事在线和最终将呼叫中心或代理,“火烈鸟创始人兼首席执行官Catriona华莱士博士上周三在媒体和投资者会议上说。

“我们的一个美国大客户报告说,在一个新客户到来的90天内,80%的客户会给呼叫中心打4到5次电话,因为他们不明白自己买了什么。他们不了解产品,不了解如何使用它,不了解它的价值。

“此外,我们还面临着裁员和提高呼叫中心效率的压力。”

根据最近的一项研究由第五象限和委托火烈鸟,澳大利亚60%的受访消费者表示他们已经放弃了一个网上购物在过去三个月由于价格没有竞争力,复杂的结帐过程或可怜的购物车功能,复杂的网站导航,安全问题,以及缺乏关于产品或服务的信息。

华莱士解释说,Flamingo结合了网络聊天、网络表单和人工智能,能够引导客户做出购买决定,并具有数据科学能力。

该公司称其优势是名为Rosie的对话商务代理,比聊天机器人更复杂。

“会话商务代理不是一般的聊天机器人,而是绑定到特定业务流程的虚拟助理……Rosie使这个过程自动化,以销售保险或机上客户。她不会与部分参与其中的普通大众进行漫无目的的聊天,”Flamingo首席数据科学家杰克•埃利奥特博士在媒体与投资者会议上表示。

“聊天机器人需要强大的知识工程来部署。另一方面,罗西从第一天就开始学习。”

罗西通过实时的人际互动——客户和客户服务代表之间的互动——以及公司记录的谈话记录或其他历史数据来学习。

通过观察消费者和供应商之间的对话,Rosie了解到客户服务代表是如何为消费者解决问题的。我们开始看到语言的模式,从平台上出现的重复的行为,”埃利奥特说。

“一旦我们了解了足够多的信息,我们就可以通过对话商务代理的响应来响应人工操作员的查询,从而开始实现人工交互的自动化。”这与训练其他操作员没有什么不同。但在幕后接受隐性培训的新操作员不是人,而是软件。”

Flamingo认为,人工辅助虚拟助理(HAVA)是与客户成功交互的最佳选择。HAVA模式主要是Rosie引导客户;然而,如果有一个难题需要解决,而且超出了罗西的能力范围,人类可以接替机器的工作。

Flamingo首席技术官乔•沃勒(Joe Waller)表示,与IBM Watson等人工智能公司相比,该公司的优势在于灵活性、速度和价格。一个企业的实现可能需要数年时间和数百万美元,企业才能从投资中获得回报。该公司称,火烈鸟的成本只有它的五分之一。

“(全国保险公司)选择我们的原因之一是,我们的准入门槛很低。您不需要配置机器学习功能。您可以直接在人对人模式中开始。训练马上开始。”沃勒说。

Rosie可以在100到200次的人对人会话中学习,尽管这取决于业务及其产品的复杂性。

当被问及“火烈鸟”会导致人类的工作被机器人取代时,华莱士表示,许多公司希望重新部署员工,这样他们就可以通过其他方式传递价值,而不是去完成那些可以自动完成的卑微任务。

大银行(Greater Bank)的全渠道项目主管马特·亨德森(Matt Henderson)正在调查对话式商务的潜在用途,他补充说,这并不是强迫每个人都进行自助服务。

他在媒体和投资者会议上表示:“这是一种人性化的数字界面,当人们需要与人交谈时,它就会出现。”“现实情况是,这不是一种高效或有效的运营全天候语音呼叫中心的方式。”

“不管一天或一周中的什么时候,人们都更期待对他们日常银行需求的实时支持。”

华莱士表示,现在该公司已在澳大利亚证券交易所上市,Flamingo将把重点放在澳大利亚和更广阔的亚太市场。华莱士说,Flamingo不会永远是一个企业的实现。到2017年底,公司将推出更适合中端市场的产品。

在更远的轨道上,火烈鸟将在机器对机器的交互空间中发挥作用,当人类依靠机器人代表他们彼此说话时。

在媒体和投资者会议上,asx上市市场贷款公司DirectMoney的首席执行官安东尼•南特(Anthony Nantes)表示,未来机器人将代表消费者组织交易。

“我总有一天会以消费者的身份醒来,我想要一份关于新厨房的报价,然后我会跟我的私人聊天机器人助手(master assistant chatbot)说,帮我弄到一些资金。”我的机器人,我的Siri或者其他任何东西,会来和DirectMoney的机器人对话,为我提供最好的个人理财服务,为厨房提供资金。那只是几年以后的事了。”南特说。

“我的个人机器人会知道我的收入、我的财务门槛、我的历史,以及我在为我的厨房提供资金方面想要什么,并会与另一个机器人进行交易,以实现这一点。”

Flamingo是澳大利亚证交所两家由女性首席执行官和女性董事长领导的公司之一。该公司相信,未来两年,随着企业对人类的兴趣日益浓厚,它将能够借助机器对话人工智能。

“顾客要求个性化的服务和体验。没有机器学习你怎么做?这几乎是不可能的。”华莱士说。“在过去的10到15年里,在呼叫中心领域没有发生任何变化,直到能够扩大到超越人际交流的范围。我们认为,现在是机器学习真正开始扩展个性化体验的最佳时机。”

在最近的一次创业会议上,黄昏公司产品管理副总裁帕特里克•马拉塔克(Patrick Malatack)表达了类似的观点。他说,企业中有一种信念,即个性化的沟通体验是不可扩展的,你无法在人性化沟通的同时服务于广泛的客户群。

但现在情况不同了。同样的技术为我们创造了许多这样的不人道,现在实际上使我们能够建立更多的人类体验,”他在StartCon 2016上说。

对话型人工智能公司MindMeld于去年11月推出了深领域对话型人工智能平台,声称这是对话型人工智能的下一个发展阶段。该平台使公司能够创建语音和聊天助手,以展示任何自定义内容领域的知识和专业技能。

该平台提供了多种功能,如广泛的词汇量、自然语言理解、跨越任何知识图的问题回答、对话管理和对话状态跟踪,以及基于云或现场部署的大规模培训数据生成和管理。

今年9月,领英(LinkedIn)推出了新的机器人程序,帮助人们建立联系,培养职业发展所需的技能。

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