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用户很快就会放弃使用糟糕数字平台的业务

金融 2019-12-06 15:39:05

我们的生活比以往任何时候都更离不开智能手机。在我们的生活中,设备管理着越来越多的日常任务,以至于拙劣的应用程序对我们产生了实实在在的影响。

cisco旗下的AppDynamics发布了一项关于用户应用习惯的深入研究,发现许多消费者很快就会停止使用那些运行缓慢或效率低下的应用。

AppDynamics聘请Insight Avenue对7000多人进行了“App注意力指数2019:数字反射时代”的调查。研究发现,数字服务的使用已经迅速演变为“人类行为的无意识延伸——一种数字反射”。

近70%的受访者毫不夸张地说,他们的数字服务已经成为一种反射。当人们需要去某个地方或者饿了的时候,他们会毫不犹豫地使用Uber。

超过70%的人说他们没有意识到数字服务的重要性,另外68%的人说他们使用的数字服务比他们意识到的还要多。超过一半的人表示,如果没有一组应用程序,他们很难管理自己的日常任务。

参见:构建吸引用户的反应性移动应用程序的10种方法(免费PDF) (TechRepublic Premium)

但用户反映,过多的应用程序和网络服务让他们感觉更能掌控自己的日常生活,近80%的用户表示,他们能够通过其他应用程序找到新产品和服务。

根据AppDynamics的调查,70%的消费者认为他们的数字服务减轻了他们生活中的一些压力。自2017年以来,认为自己的数字服务提高了工作和家庭生产率的人大幅增加,在今年的调查中,近70%的人这样认为。令人惊讶的是,平均受访者表示他们每天只使用7项数字服务。调查称这是一个关键的统计数据,因为它是多么的错误。

调查显示,一般人每天使用30多种数字服务,但许多应用程序的目标是成为你生活中无缝连接的一部分。许多应用程序想让你感觉你不经常使用它们,即使你经常使用它们。

“人们一醒来就去拿手机。他们让Alexa把灯打开。他们通过Sonos在Spotify上听自己喜欢的音乐。在一天中几乎每一个醒着的时刻,人们都在与大量提供数字体验的应用程序交互。”

事实上,这些经历驱动着我们的日常生活,以至于我们常常意识不到我们对它们的依赖。通过这种方式,数字服务的使用已经成为人类行为的一种延伸,一种冲动的、‘自然的’、潜意识的行为——一种‘数字反射’。”

调查中最重要的部分之一是关于表现不佳的应用程序,这些应用程序让消费者感到沮丧,使任务变得更加困难。超过一半的受访者承认,他们愿意为自己知道拥有顶级数字服务的公司支付更高的价格。

超过60%的受访者表示,他们会避开那些以提供糟糕数字体验而著称的品牌。

“在数字反射时代,消费者将不再原谅或忘记糟糕的体验。出色的数字性能现在是任何业务的基准,但真正的赢家将是那些通过提供完美的体验始终超出客户预期的公司,”AppDynamics总经理丹尼•威诺库(Danny Winokur)表示。

报告说,超过60%的消费者现在选择零售商的依据是他们能在多快的时间内获得产品或服务,而不用踏进商店一步。银行也是如此,58%的银行表示,他们是根据哪一家银行能够进行数字化交易来决定选择哪家银行的。

根据这项调查,企业面临的一个更大的问题是,消费者没有向应用程序通报糟糕的业绩,甚至没有给企业一个改善业绩的机会。

超过80%的消费者表示,在转向竞争对手之前,他们对让应用程序了解自己的表现不感兴趣。

这是关键,因为去年,84%的受访者表示遇到了数字服务问题。

调查称:“这就是为什么在这个数字时代,品牌需要认识到,卓越的数字性能和世界级的客户体验不再是人们梦寐以求的——它们对业务至关重要。”

“当数字服务不能提供一流的客户体验——无缝、无问题的体验——其影响将变得更加深远。消费者往往会产生压力和愤怒的负面情绪,这可能会影响品牌认知、引荐等。”

参见:< strong >为什么需要了解应用程序性能监视< /strong >(TechRepublic)

根据这项研究,这是最近几年才出现的新情况。随着数字接入的扩展和增加,人们对问题的容忍度大大降低,现在更有可能直接删除应用程序,使用竞争对手的应用程序,并向他人讲述自己的糟糕体验。

超过75%的受访者表示,他们对数字服务的预期正在增长,高于2017年的62%。近90%的受访者表示,在未来三年内,他们希望根据网络、移动和其他设备提供的数字产品来选择品牌。

报告指出,这是企业理解的关键,因为运行缓慢或出现故障的应用程序,类似于粗鲁的零售助理或收银员在工作时打瞌睡。随着应用程序或网站的崩溃和糟糕的工作,公司把自己置于金钱和声誉的风险。

由于糟糕的数字性能,近50%的消费者更换了供应商,而两年前这一比例仅为32%,而70%的消费者承认,在过去两年中,他们对问题的容忍度有所下降。

近70%的人表示,他们会想尽办法阻止其他人使用性能不佳的应用程序。

消费者越来越多地寻找个性化的数字体验,更符合他们的即时需求。许多应用程序是消费者与企业进行互动的唯一途径,因此,积极代表企业是至关重要的。

用户还期待在未来三年内更多的语音控制或语音助手功能,以及更多的虚拟现实技术,让消费者在购买前看到品牌。近60%的人希望在未来三年内在家里、工作中和商店里与机器人互动。

调查显示,企业将重点放在提供无缝、易用的数字平台上。根据AppDynamics的调查,网站表现和评论应该被认为是整个公司表现的代表,两者应该始终保持一致。

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